Makalah tentang "EDUPREUNERSHIP"



BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG


Salah satu aspek yang tidak kalah pentingnya untuk dikelola pada wirausahawan adalah sumber daya manusia (SDM) yang dimilkinya. Manusia (karyawan) yang menjadi motor penggerak kegiatan usaha perlu dikelola secara profesional.[1]


Dalam organisasi apapun Sumber Daya Manusia (SDM) menempati kedudukan yang paling vital. Memang diakui bahwa biaya itu penting. Demikian pula sarana, prasarana dan teknologi. Namun ketersediaan sumber-sumber daya itu menjadi sia-sia apabila ditangani oleh orang-orang yang tidak kompeten dan kurang komitmen. Upaya-upaya untuk merencanakan kebutuhan pegawai (SDM), mengadakan, menyeleksi, menempatkan dan memberi penugasan secara tepat telah menjadi perhatian penting pada setiap organisasi yang kompetitif.

Dalam rangka menjaga dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, setiap pengusaha perlu menjaga citra positif produk dan perusahaan di mata pelanggannya atau masyarakat umumnya. Untuk meningkatkan citra perusahaan, wirausahawan perlu menyiapkan sumber daya manusia (karyawan) yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan pelanggannya.[2]

Untuk mengetahui lebih jelas tentang  bagaimana mengelola sumber daya manusia dan pengertian customer service, penulis mencoba membahasnya dalam sebuah makalah yang berjudul “Pengelolaan Sumber Manusia dan Customer Service”.

B. RUMUSAN MASALAH
  1. Apa pengertian manajemen SDM?
  2. Apa saja fungsi-fungsi dalam MSDM?
  3. Apa pengertian customer service?
  4. Apa saja fungsi dan tugas customer service?
  5. Bagaimana dasar-dasar dan ciri-ciri pelayanan yang baik?
  6. Bagaimana sifat-sifat pelanggan?
  7. Apa saja syarat-syarat customer service?
C. TUJUAN
  1. Mahasiswa mampu menjelaskan pengertian manajemen SDM
  2. Mahasiswa mampu menjelaskan fungsi-fungsi dalam MSDM
  3. Mahasiswa mampu menjelaskan pengertian customer service
  4. Mahasiswa mampu menjelaskan fungsi dan tugas customer service
  5. Mahasiswa mampu menjelaskan dasar-dasar dan ciri-ciri pelayanan yang baik
  6. Mahasiswa mampu menjelaskan sifat-sifat pelanggan
  7. Mahasiswa mampu menjelaskan syarat-syarat customer service

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian MSDM


Ada beberapa pendapat mengenai  pengertian atau definisi dari Manajemen Sumber Daya (MSDM)  manusia itu sebagai berikut :
  1. Kasmir
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah bagaimana cara perusahaan mengelola sumber daya manusia yang dimiliki mulai masuk bekerja sampai keluar dari perusahaan.[3]
  1. Malayu S.P. Hasibuan
Menurut beliau MSDM adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan,karyawan, dan masyarakat.[4]
  1. Husain Umar
Menurut beliau manajemen sumber daya manusia adalah suatu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan atas pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintregasian, pemeliharaan, dan pemutusan hubungan kerja dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.[5]

Dari ketiga pengertian dapat disimpulkan bahwa Fokus kajian MSDM adalah masalah tenaga kerja manusia yang diatur menurut urutan fungsi- fungsinya, agar efektif dan efisien dalam mewujudkan tujuan perusahaan, karyawan dan juga masyarakat. sedangkan karyawan adalah perencana, pelaku, dan selalu berperan aktif dalam setiap aktivitas perusahaan.

B. Fungsi-fungsi dalam MSDM


Hal yang perlu dianalisis selanjutnya adalah kesiapan perusahaan yang berkaitan dengan  Manajemen Sumber Daya Manusia mulai dari pengadaan, penempatan dijabatan tertentu, sampai dengan penentuan kesejahteraan karyawan. Manajemen Sumber Daya Manusia adalah konsep yang bertalian dengan kebijaksanaan, prosedur, dan praktik bagaimana mengelola atau mengatur orang dalam perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan. Kegiatan manajemen sumber daya manusia dapat dijabarkan dalam fungsi manajerial meliputi:
  1. Analisis jabatan
  2. Perencanaan tenaga kerja
  3. Pengadaan karyawan (penarikan atau seleksi)
  4. Pelatihan dan pengembangan
  5. Kebijakan kompensasi
  6. Perncanaan karier
  7. Kebijakan kesejahteraan
  8. Pemutusan hubungan kerja.
Analisis Jabatan


Analisis jabatan adalah proses untuk mempelajari dan mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan dengan suatu jabatan. Untuk itu perlu diketahui pekerjaan apa saja yang harus dikerjakan, bagaimana mengerjakannya, dan mengapa pekerjaan itu harus dilakukan serta persyaratan untuk menduduki suatu jabatan. Dengan kata lain, analisis jabatan dapat diartikan sebagai proses yang sisematis untuk mengumpulkan, menganalisis data dan informasi suatu  jabatan.[6]

Hasil dari analisis jabatan akan diperoleh dua hal, yaitu :
  1. Untaian jabatan
  2. Spesifikasi jabatan
Dalam uraian jabatan dijelaskan secara lengkap keterangan tentang jabatan yang ada serta segala sesuatu yang berkaitan dengan jabatan tersebut. Adapun isi uraian jabatan meliputi hal-hal seperti :
  1. Identitas jabatan
  2. Fungsi jabatan
  3. Uraian jabatan
  4. Wewenang
  5. Tanggung jawab
  6. Hubungan kerja
  7. Bahan, alat dan mesin yang digunakan
  8. Kondisi kerja
Sementara itu, spesifikasi jabatan atau persyaratan jabatan memuat syarat-syarat minimum yang harus dipenuhi oleh seseorang agar dapat melaksanakan jabatan tertentu dengan baik.

Persyaratan jabatan harus memuat hal-hal antara lain :
  1. Persyaratan pendidikan
  2. Persyaratan pelatihan
  3. Persyaratan pengalaman
  4. Persyaratan psikologi
  5. Persyaratan khusus
Perencanaan Sumber Daya Manusia


Perencanaan sumber daya manusia adalah kegiatan merencanakan jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan sesuai dengan analisis jabatan yang sudah dibuat.[7]  Perencanaan sumber daya manusia merupakan suatu kegiatan yang dilakukan secara sistematis untuk meramalkan atau perkiraan kebutuhan sumber daya manusia dalam suatu perusahaan. Setelah melakukan perkiraan jumlah barang atau jasa yang akan dihasilkan, selanjutnya perkiraan ini diubah ke dalam jumlah orang yang dibutuhkan untuk mengerjakan dan melaksanakan aktivitas tersebut.

Perencanaan tenaga kerja diperlukan perusahaan karena beberapa pertimbangan, seperti:
  1. Untuk memenuhi kebutuhan karywan baru karena ada pembukaan cabang baru atau pendirian usaha baru;
  2. Adanya karyawan yang keluar karena pensiun atau keluar sendiri atau dikeluarkan perusahaan; dan
  3. pertimbangan lainnya.
Pengadaan Karyawan


Pengadaan tenaga kerja (procurement) merupakan upaya untuk memperoleh jumlah dan jenis tenaga kerja yang tepat untuk memenuhi kebutuhan organisasi dalam upaya mencapai tujuan yang telah ditentukan. Pengadaan karyawan merupakan perencanaan tenaga kerja yang dibuat. Oleh karena itu, kegiatan pengadaan tenaga kerja meliputi penarikan, seleksi, dan penempatan.

Penarikan (recruitment) adalah upaya mencari calon karyawan yang memenuhi syarat tertentu, sehingga perusahaan dapat memilih orang-orang yang paling tepat untuk mengisi lowongan yang ada. Proses penarikan pegawai dapat dilakukan melalui referensi (kenalan), iklan, bursa tenaga kerja, open house, dari lembaga pendidikan tinggi, pusat-pusat pelatihan, atau dengan cara lainnya. Agar dapat terjaring tenaga kerja yang sesuai dengan keinginan, dalam informasi perlu dijelaskan persyaratannya, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pengalaman kerja, atau syarat lainnya.[8]

Tenaga kerja dapat berasal dari dua sumber, yaitu sumber dari dalam organisasi (internal) atau sumber dari luar organisasi (eksternal). Sumber internal adalah karyawan yang berada dalam organisasi itu sendiri untuk menduduki jabatan dalam organisasi yang baru. Sementara itu, sumber eksternal adalah tenaga kerja yang diperoleh melalui periklanan, Depnaker, institusi pendidikan, bursa tenaga kerja, atau sumber lainnya. Proyek perluasan atau pengembangan dapat menggunakan sumber internal dan eksternal, sedangkan proyek baru hanya menggunakan sumber eksternal.[9]

Setelah dilakukan kegiatan penarikan, selanjutnya perlu dilakukan seleksi. Seleksi adalah suatu proses untuk memilih atau mendapatkan tenaga kerja yang memenuhi syarat sesuai dengan ketentuan organisasi. Tujuan seleksi adalah untuk mendapatkan tenaga kerja yang paling tepat untuk menduduki jabatan tertentu.
Tugas berikutnya adalah menyeleksi diantara pelamar yang ada sesuai dengan persyaratan. Proses seleksi yang dilakukan dimulai dari :
  1. Seleksi surat lamaran
  2. Tes umum
  3. Wawancara
  4. Psikotes
  5. Sampai dengan tes kesehatan
Seorang pelamar dapat lolos sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan perusahaan.

Karyawan yang telah lolos seleksi dibagi dalam dua kategori. Pertama, mereka yang langsung dapat bekerja karna sudah berpengalaman. Kedua, mereka yang belum memiliki pengalaman bekerja dan perlu diberikan pelatihan terlebih dahulu. Penempatan (placement) berkaitan dengan pencocokan seseorang dengan jabatan yang akan dijabatnya berdasarkan kebutuhan jabatan.

Selanjutnya dilakukan orientasi, dimana uraian tugas digunakan untuk menyampaikan informasi tentang tugas-tugas dan kewajiban-kewajiban yang harus dilaksanakan dan pelaksanaan kerja yang layak oleh karyawan.

Pelatihan dan pengembangan


Bagi pelamar yang lulus seleksi,  tetapi belum memiliki pengalaman kerja, sebelum ditempatkan perlu terlebih dahulu diberikan pelatihan dengan tujuan untuk membiasakan bekerja dalam lingkungan perusahaan. Diharapkan setelah mengikuti pelatihan, keahlian mereka bertambah sehingga siap untuk dipekerjakan. Materi pelatihan diberikan sesuai dengan keahlian yang dibutuhkan. Disamping itu dipertimbangkan juga minat dan bakat karyawan sesuai dari hasil seleksi. Selanjutnya pihak manajemen perlu melaksanakan pengembangan terhadap karyawan lama melalui pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan sehingga mampu memenuhi tuntutan organisasi dalam  menghadapi persaingan dan perubahan.

Kompensasi


Progam kompensasi penting diperhatikan oleh organisasi dalam rangka mempertahankan sumber daya profesional dan berkualitas. Komensasi merupakan semua imbalan yang diterima karyawan sebagai balas jasa untuk kerja mereka. Tugas perusahaan adalah menentukan kompensasi yang akan diterima karyawan. Besarnya kompensasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti pendidikan, jabatan, wewenang dan tanggung jawab, serta faktor-faktor lainnya. Jenis kompensasi yang diberikan dalam bentuk keuangan atau non keuangan.[10]

Perencanaan karier


Perencanaan karier adalah perjalanan kerja seseorang selama berada di perusahaan. Dalam perencanaan karier ada beberapa persyaratan yang harus dilalui, diantaranya waktu dan persyaratan tertentu namun yang menentukan adalah karyawan itu sendiri.
Selain perencanaan karier, perusahaan juga harus melakukan evaluasi kinerja terhadap seluruh karyawan. Penilaian kinerja merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja karyawan sehingga dapat memberikan umpan balik kepada karyawan dan organisasi tentang pelaksanaan kerja mereka dan dapat dijadikan sebagai dasar untuk program perbaikan prestasi kerja, penyesuaian kompensasi, promosi, dan pengembangan karier.

Keselamatan dan Kesehatan


Perusahaan juga harus memikirkan keselamatan dan kesehatan kerja menunjuk pada kondisi fisik dan metal karyawan akibat lingkungan kerja. Kondisi fisik meliputi penyakit dan kecelakaan kerja seperti kehilangan nyawa, cacat anggota tubuh, atau kanker paru-paru. Sementara itu, kondisi psikologi atau metal meliputi penyakit akibat stres dan kehidupan kerja yang berkualitas rendah, contohnya ketidakpuasan, sikap apatis, bimbang dan sebagainya.

Pihak manajemen harus terus berupaya memelihara karyawannya dengan berbagai upaya nyata agaar mereka tetap betah dan merasa dihargai dalam organisasi. Hal itu dapat dilakukan dengan melakukan pembinaan bagi karyawan yang tidak disiplin melalui saluran komunikasi yang efektif. Juga perlu diperhatikan masalah keselamatan dan kesehatan kerja mereka.

Pemutusan hubungan kerja


Pemutusan hubungan kerja merupakan kebijakan perusahaan untuk memberhentikan seorang karyawan.[11] Pemutusan hubungan kerja bisa disebabkan oleh berbagai alasan atau sebab antara lain :
  1. Memasuki masa pensiun.
  2. Permintaan pengunduran diri.
  3. Pemecatan karena melakukan kesalahan.
  4. Pensiun dini.
  5. Meninggal dunia.
Masa pensiun merupakan faktor alamiah karena usia produktif. Seorang memasuki usia pensiun setelah berusia 55 tahun atau 60 tahun untuk pekerjaan tertentu. Pensiun merupakan cara berhenti dari pekerjaan yang terhormat. Permintaan pengunduran diri karena alasan pribadi dapat dilakukan oleh karyawan, misalnya karena tidak ada kecocokan lagi antara karyawan dengan pimpinan perusahaan, sehingga kenyamanan karyawan berkurang.faktor kompensasi atau karier yang terhambat juga dapat menyebabkan karyawan memutuskan untuk pindah ke erusahaan lain dengan mengajukan pengunduran diri.

Pemecatan dapat terjadi karena karyawan melanggar aturan yang telah di tetapkan perusahaan, baik yang sengaja maupun tidak. Penyebabnya antara lain karena melakukan korupsi, tidak disiplin atau malas atau lalai dalam melaksanakan tugas yang mengakibatkan kerugian bagi perusahaan atau citra perusahaan rusak karena yang dilakukan tindakan kriminaldi luar perusahaan.

Pensiun dini maksudnya karyawan dipensiunkan, padahal belum memasuki masa usia pensiun. Penyebabnya dapat saja karena karyawan menderita sakit atau cacat sehingga tidak dapat melakukan kegiatannya seperti sedia kala. Pensiun dini juga dapat juga dilakukan karena perusahaan sedang mengalami kebangkrutan sehingga perlu mengurangi karyawannya yang dianggap kurang  produktif. Pemberhentian terakhir adalah karena karyawan meninggal dunia dengan berbagai sebab, seperti sakit atau kecelakaan. Pemberhentian dalam kasus ini secara otomatis terjadi, tinggal bagaimana  perusahaan memenuhi hak-hak karyawan tersebut.

C. Pengertian Customer Service


Customer service (CS) secara umum adalah setiap kegiatan yang ditunjukkan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.[12]
Customer service memegang peranan sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Customer service perusahaan dalam melayani para pelanggannya selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon pelanggan menjadi pelanggan yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan perusahaan. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.

Siapa saja yang menjadi customer service? Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai, mulai dari cleaning servic, satpam, sampai pada direktur utama harus menjadi customer service. Namun, secara khusus tugas CS ini diemban oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebagai CS suatu perusahaan.

D. Fungsi dan Tugas Customer Service


Kita perlu mengetahui beragam fungsi dan tugas yang harus diemban oleh seorang CS untuk menjaga citra perusahaan. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin. Pelaksanaan fungsi dan tugas CS harus dipertanggung jawabkan dari awal sampai selesainya suatu pelayanan terhadap pelanggan.[13] Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahaminya sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :
  1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis, CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan.
Tamu disini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
  1. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau yang dipersyaratkan.
  1. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, CS merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini CS harus dapat menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik dan pada akhirnya membeli. Dalam fungsi ini CS juga sekaligus menjadi pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
  1. Sebagai Customer Relation officer
Sebagai customer relation officer, CS berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tetap bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
  1. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. dalam hal ini fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.[14]

Di samping memiliki fungsi seperi diatas, CS juga memiliki tugas sesuai dengan fungsi CS tersebut. Adapun tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsiya adalah sebagai berikut :
  1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis CS bertugas menerima tamu yang datang ke perusahaan dengan ramah-tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. dalam hal ini CS harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam “assalamu’alaikum atau selamat: pagi/siang/sore” sesuai kondisinya. selama melayani pelanggan, CS tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau berbincang-bincang dengan karyawan.
  1. Sebagai Deskman
Sebagai deskman tugas CS antara lain memberi informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan, seperti mengisi formulir.
  1. Sebagai Salesman
Sebagai salesman tugas CS adalah menjual produk, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru, berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama, serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.
  1. Sebagai Customer Relation Officer
Sebagai customer relation officer tugas seorang CS adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.
  1. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, tugas CS adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Disamping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk atau perusahaan secara keseluruhan.

E. Dasar-dasar dan Ciri-ciri Pelayanan
  1. Dasar-dasar Pelayanan
Pelanggan atau calon pelanggan yang akan dihadapi CS berasal dari berbagai tempat, suku bangsa, dan agama. Keragaman ini akan membentuk perilaku pelanggan atau calon pelanggan yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Sementara itu, seorang CS dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya. Oleh karena itu, seorang CS dituntut untuk memiliki dasar-dasar pelayanan yang kuat. Tujuannya adalah agar pelayanan  yang diberikan dapat memuaskan  pelanggan karena pada dasarnya tujuan pelanggan atau calon pelanggan adalah sama, yaitu ingin mendapat kepuasan, baik mutu produk ataupun layanan yang diberikan.[15]

Seorang CS harus memiliki dasaar-dasar pelayanan yang kokoh pasti akan mampu mengatasi semua kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun calon pelanggan. Pelayanan yang diberikan akan semakin berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikkut ini akan dijelaskan dasaraa-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS.
  1. Berpakaian dan Berpenampilan
Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan. Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang tidak digulung, sehingga pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.
  1. Percaya diri, Bersikap Akrab, dan Penuh dengan Senyum
Dalam melayani peelanggan, petugas CS harus memiliki rasa percaya diri yang  tinggi. Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama.
Dalam melayani pelanggan petugas CS harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
  1. Menyapa dengan lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan datang, petugas CS harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
  1. Tenang, Sopan, Hormat, dan Tekun
Diusahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukan sikap menghormati pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengatkan, sekaligus berusaha memahami keinginannya.
  1. Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia yang baik atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.
  1. Bergairah
Dalam melayani pelanggan, seorang CS hendaknya menunjukkan pelayanan yang prima, seolah-olah memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
  1. Jangan Menyela
Pada saat pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan menyela pembicaraan. Kemudian, hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
  1. Mampu Meyakini Pelanggan.
Seorang CS harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
  1. Jika Tidak Sanggup?
Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas CS, usahakan meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
  1. Bila Belum Dapat Melayani?
Bila petugas CS belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu petugas CS sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan tersebut kapan akan dilayani dengan simpatik.
  1. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Jika perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggannya, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayannan yang baik ini harus dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan pelanggan dapat diberikan secara maksimal.

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik perlu didukung oleh berbagai hal. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti dan dipenuhi oleh perusahaan dan dijalankan CS, yaitu:
  1. Tersedia karyawan yang baik
Karyawan yang melayani pelanggan, dalam hal ini CS, merupakan faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.[16] Kenyaman pelanggan juga sangat tergantung dari petugas CS yang melayaninya. Petugas CS harus ramah, sopan, dan menarik. Di samping itu petugas CS harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas CS juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Cara kerjanya pun harus cepat dan cekatan. Untuk itu semua, sebelum diterjunkan, seorang CS harus mengikuti pendidikan dan pelatihan khusus.
  1. Tersedia Sarana dan Prasarana
Dalam melayani pelanggan hal lain yang juga penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Meja dan kursi serta peralatan pendukung lainnya harus nyaman untuk ditempati dan dipandangi. Sarana dalam ruangan juga harus tenang, tidak berisik, dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan betah berurusan dengan perusahaan.
  1. Bertanggung Jawab
Petugas yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. Artinya, dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas CS harus mampu melayani dari awal sampai akhir. Pelanggan akan merasa puas jika petugas bertanggung jawab terhadap pelayanan yang dinginkannya. Jika terjadi sesuatu, petugas CS yang dari awal mengerjakannya segera mengambil alih tanggung jawabnya.
  1. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
CS dituntut untuk mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani pelanggan petugas CS diharapkan melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat kesalahan, dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
  1. Mampu Berkomunikasi
Petugas CS harus mampu berbicara dengan baik kepada setiap pelanggan atau calon pelanggan dan cepat memahami keinginan mereka. Artinya, petugas CS harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Usahakan untuk tidak menggunakan istilah yang sulit dimengerti dan dapat menyebabkan pelanggan bingung.
  1. Memberikan Jaminan Kerahasiaan
Hal yang juga sangat penting untuk dilakukan adalah menjaga rahasia peruahaan. CS juga harus mampu menjaga rahasia pelanggan untuk hal-hal tertentu. Kemampuan menjaga rahasi perusahaan dan pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
  1. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan
Untuk menjadi CS, seseorang dituntut untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas CS selalu berhubungan dengan manusia, CS perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
  1. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan
CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas CS yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  1. Mampu Memberikan Kepercayaan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula, pelanggan yang lama perlu diajaga kepercayaan agar tidak lari. Semua ini dapat dilakukan melalui pelayanan petugas CS khususnya dan seluruh karyawan umumnya.

F. Sifat-sifat Pelanggan


Seperti dijelaskan sebelumnya, latar belakang pelanggan atau calon pelanggan beragam. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan sebaiknya seorang CS mampu memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggannya. Hal ini disebabkan masing-masing pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda, misalnya daerah asal, agama, pendidikan, pengalaman, dan budaya. Sementara itu, setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhannya serta ingin diperhatikan.[17]

Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal.
  1. Pelanggan dianggap sebagai raja
CS harus mengaggap pelanggan sebagai raja yang harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan yang diberikan kepada seorang raja, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat perusahaan atau derajat CS itu sendiri.

  1. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian informasi atau keluhan-keluhan. Jadi, tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  1. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
Ada kecenderungan bahwa pelanggan dan calon pelanggan tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Petugas CS harus pandai mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung.
  1. Pelanggan mau diperhatikan
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas CS hendaknya memberikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.
  1. Pelanggan merupakan sumber pendapatan
Tujuan utama setiap perusahaan adalah untuk memperoleh pendapatan dan laba yang maksimal. Perlu diketahui bahwa pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang dilakukan oleh pelanggannya. Oleh karena itu, jika membiarkan pelanggan berarti menghilangkan pendapatan.

  1. Syarat Seorang Customer Service
Begitu berat fungsi dan tugas yang diemban seorang CS dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan menjaga citra perusahaan. Oleh karena itu, syarat untuk menjadi CS pun harus ditetapkan perusahaan secara ketat. Sebelum ditugaskan, CS harus terlebih dahulu memenuhi persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak dipenuhi, sehingga seorang CS mampu mengemban tugasnya dengan baik.[18]

Berikut ini syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS.
  1. Persyaratan Fisik
Fisik merupakan tampilan utama yang dilihat pelanggan. Oleh karena itu, seorang CS harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik. Ciri fisik ini seperti tinggi yang ideal dengan berat badan, misalnya seorang wanita 160 cm dan laki-laki 165 cm. Seorang CS hendaknya memilki wajah yang menarik dan menawan serta jiwa yang sehat. Artinya seorang CS harus sehat jasmani dan rohaninya.
  1. Persyaratan Mental
CS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Petugas CS hendaknya tidak mudah marah atau emosi dan cepat putus asa. CS juga harus memiliki rasa percaya diri (self confidence) yang tinggi, tidak minder, mempunyai inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati-hati, dan memiliki rasa tanggung jawab.
  1. Persyaratan Kepribadian
Seorang CS juga dituntut memiliki kepribadian yang baik, seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor yang tinggi. Dalam melayani pelanggan, kesan pertama yang mengesankan (first impression) pelu ditonjolkan. CS juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, tidak sabar, dan tidak puas. Kemudian CS harus mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.
  1. Persyaratan sosial
Hal lain yang perlu diperhatikan adalah CS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana. Di samping itu, seorang CS memiliki budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai bicara, fleksibel, cepat menyesuaikan diri, dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.[19]

BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN


MSDM adalah masalah tenaga kerja manusia yang diatur menurut urutan fungsi-fungsinya, agar efektif dan efisien dalam mewujudkan tujuan perusahaan, karyawan dan juga masyarakat. sedangkan karyawan adalah perencana, pelaku, dan selalu berperan aktif dalam setiap aktivitas perusahaan.
Fungsi manajemen sumber daya manusia meliputi:
  1. Analisis jabatan
  2. Perencanaan tenaga kerja
  3. Pengadaan karyawan (penarikan atau seleksi)
  4. Pelatihan dan pengembangan
  5. Kebijakan kompensasi
  6. Perncanaan karier
  7. Kebijakan kesejahteraan
  8. Pemutusan hubungan kerja.
Customer service (CS) secara umum adalah setiap kegiatan yang ditunjukkan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :
  1. Sebagai resepsionis
  2. Sebagai deskman
  3. Sebagai salesman
  4. Sebagai customer relation officer
  5. Sebagai komunikator
Dasar-dasar penampilan yang harus dipahami oleh seorang CS adalah:
  1. Berpakaian dan Berpenampilan
  2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
  3. Menyapa dengan lemnbut
  4. Tenang, sopan, hormat, dan tekun
  5. Cara berbicara
  6. Selalu bergairah
  7. Tidak menyela atau memotong pembicaraan
  8. Mampu meyakini pelanggan
  9. Jika tidak sanggup? Usahakan meminta bantuan
  10. Bila belum dapat melayani beritahu kapan akan melayani
Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti dan dipenuhi oleh perusahaan dan dijalankan CS yaitu:
  1. Tersedia karyawan yang baik
  2. Tersedia sarana dan prasarana
  3. Bertanggung jawab
  4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
  5. Mampu berkomunikasi
  6. Memberikan jaminan kerahasiaan
  7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan
  8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
  9. Mampu memberikan kepercayaan
Berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal CS:
  1. Pelanggan dianggap sebagai raja
  2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
  3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
  4. Pelanggan mau diperhatikan
  5. Pelanggan merupakan sumber pendapatan
  6. Persyaratan CS yang harus dipenuhi oleh seorang CS yaitu:
  7. Persyaratan fisik
  8. Persyaratan mental
  9. Persyaratan kepribadian
  10. Persyaratan sosial

DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan, Malayu, Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta: PT bumi aksara. 2012.
Kasmir, KEWIRAUSAHAAN. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2013.
Sunyoto, Danang, Teori Kuesioner dan analisis data Sumber Daya Manusia.Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service. 2012.
[1] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 154.
[2] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 298.

[3] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 165.
[4] Hasibuan, Malayu, Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi, (Jakarta: PT bumi aksara, 2012), hlm. 10.
[5] Sunyoto, Danang, Teori,Kuesioner,dan analisis data Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service, 2012), hlm. 1.

[6] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 157.

[7] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 159.
[8] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 160.
[9] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 160.
[10] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 162.
[11] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 163.
[12] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 298.
[13] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 299.
[14] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 301.
[15] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 302.
[16] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 308.
[17] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 305.
[18] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 311.
[19] Kasmir, KEWIRAUSAHAAN, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2013), hlm. 312.

Subscribe to receive free email updates: